Специальности:

• Общее

Руководители клиник все чаще обращаются к нам с запросами повысить уровень сервиса и улучшить качество работы своих администраторов.  Такая тенденция наблюдается последние годы и она связана с желанием медицинской организации соответствовать ожиданиям и притязаниями сегодняшних пациентов.

Впечатление о клинике, полученное пациентом во многом зависит от грамотной и слаженной работы команды администраторов, на уровне которых начинается и поддерживается сервис, способный формировать клиентскую лояльность.

Как руководителю организовать сервисную работу операторов колл-центра, администраторов и менеджеров сопровождения на каждом этапе взаимодействия с пациентами, мы будем разбирать на практическом семинаре.

Цель семинара: Формирование представления о структуре построения работы службы администраторов клиники и получение инструментов эффективного управления отделением.
 

Программа

Программа первого дня (семинар) 

1. Служба администраторов как единица системы продаж и обеспечения сервиса. Задачи руководителя службы сервиса/старшего администратора
2. Роли в основном бизнес-процессе “Ведение пациента” и ключевые показатели эффективности (KPI) оператора колл-центра, администратора-хостеса и менеджера сопровождения
3. Задачи и разделение ответственности каждой бизнес-единицы внутри подразделения 
4. Найм и адаптация администратора. Технология введения в должность нового сотрудника
5. Технология построения процесса “Первый контакт с пациентом”
6. Технология построения процесса “Работа с базой”
7. Технология построения процесса “Ведение комплексных пациентов”
8. Структура документов регламентирующих деятельность службы администраторов
9. Критерии оценки администраторов по каждому направлению деятельности
10. Искренний сервис.  Условия его создания в клинике. Технологические и Сервисные чек-листы.
11. Системы мотивации администраторов с привязкой к результату (KPI)
12. Типичные ошибки руководителя при управлении администраторами, причины низкоэффективной работы, демотивиции и эмоционального выгорания

Программа второго дня (практика) 

1. Профиль должности администратора. Структура, методология составления и оформление документа на примере предложенных шаблонов
2. Стандарт работы администратора на всех этап основного процесса “Ведение пациента”.  Структура, методология составления и оформление документа на примере предложенных шаблонов
3. Справочник услуг и специалистов клиники как главный инструмент для презентации. Структура документа и методология оформления на примере. 
4. Электронная база регламентов работы администраторов «Виртуальный офис». Структура и принципы организации на онлайн-ресурсах
5. Оценка качества работы администратора. Практика проведения на примере рабочих чек-листов 
6. Отчетность старшего администратора. Форма отчета и технология заполнения
7. Материальная мотивация. Порядок расчетов и начисления заработной платы оператора КЦ, администратора, менеджера сопровождения с привязкой к результату
8. Управленческие инструменты влияния и мотивации сотрудников
9. Критерии оценки (KPI) и система материальной мотивации руководителя службы сервиса, старшего администратора
10. Методология внедрения изменений. Пошаговый алгоритм работы с персоналом на этапе нововведений.

Что вы получите:

• Инструменты и технологии управления регистратурой от практиков по построению бизнес-процессов службы администраторов в клиниках
• Формы базовых регламентирующих документов для администраторов “Профиль должности” и “Технологический стандарт работы”
• Структуру документов, регламентирующих работы службы администраторов
• Чек-листы для технологической оценки администратора
• Чек-листы для сервисной оценки администратора
• Формы отчетов
• ИНДИВИДУАЛЬНУЮ консультацию по управлению регистратурой от ведущих