Специальности:

• Общее

Руководители клиник все чаще обращаются к нам с запросами повысить уровень сервиса и улучшить качество работы своих администраторов. Такая тенденция наблюдается последние годы и она связана с желанием медицинской организации соответствовать ожиданиям и притязаниями сегодняшних пациентов.

Впечатление о клинике, полученное пациентом во многом зависит от грамотной и слаженной работы команды администраторов, на уровне которых начинается и поддерживается сервис, способный формировать клиентскую лояльность.

Как руководителю построить эффективную модель работы операторов колл-центра, администраторов и менеджеров сопровождения на каждом этапе взаимодействия с пациентами, мы будем разбирать на практическом семинаре.

Программа

Цель семинара:
Получение инструментов для построения эффективной службы сервиса клиники

Для кого:

• руководитель клиники
• собственник
• управляющий
• старший администратор

Программа семинара:

1 День:

1. Служба администраторов как единица системы продаж и обеспечения сервиса. Задачи руководителя службы сервиса/старшего администратора
2. Роли и ключевые показатели эффективности (KPI) оператора колл-центра, администратора-хостеса и менеджера сопровождения
3. Найм и адаптация администратора. Технология введения в должность нового сотрудника
4. Технология построения процесса “Первый контакт с пациентом”
5. Технология построения процесса “Работа с базой”
6. Технология построения процесса “Ведение комплексных пациентов”
7. Структура документов, регламентирующих деятельность службы администраторов
8. Критерии оценки администраторов по каждому направлению деятельности
9. Искренний сервис.  Условия его создания в клинике. Технологические и Сервисные чек-листы.
10. Системы мотивации администраторов с привязкой к результату (KPI)
11. Типичные ошибки руководителя при управлении администраторами, причины низкоэффективной работы, демотивиции и эмоционального выгорания

2 День:

1. Профиль должности администратора. Методология составления документа на примере предложенных шаблонов
2. Стандарт работы администратора на всех этап основного процесса “Ведение пациента”.  Методология составления документа на примере предложенных шаблонов
3. Справочник услуг и специалистов клиники как главный инструмент для презентации. Методология составления на примере. 
4. Электронная база регламентов работы администраторов “Виртуальный офис”. Структура и принципы организации на онлайн-ресурсах
5. Оценка качества работы администратора. Практика заполнения оценочных чек-листов 
6. Отчетность старшего администратора. Форма отчета и технология заполнения
7. Материальная мотивация. Порядок расчетов и начисления заработной платы оператора КЦ, администратора, менеджера сопровождения с привязкой к результату
8. Управленческие инструменты влияния и мотивации сотрудников
9. Критерии оценки (KPI) и система материальной мотивации руководителя службы сервиса, старшего администратора
10. Методология внедрения изменений. Пошаговый алгоритм работы с персоналом на этапе нововведений.

Что вы получите?

• Инструменты и технологии управления регистратурой от практиков по построению бизнес-процессов службы администраторов в клиниках 
• Формы базовых регламентирующих документов для администраторов “Профиль должности” и “Технологический стандарт работы” 
• Структуру документов, регламентирующих работы службы администраторов 
• Чек-листы для технологической оценки администратора 
• Чек-листы для сервисной оценки администратора 
• Формы отчетов 
• ИНДИВИДУАЛЬНУЮ консультацию по управлению регистратурой от ведущих