Специальности:

• Общее

Адрес проведения

Проспект Обуховской Обороны, д. 76, корп.4, лит А., офис 302

Программа

(подготовка профессиональных администраторов для медицинских клиник, формирование базы пациентов клиники, работа с отложенными лечениями, грамотная работа с первичными пациентами в холле, качественный сервис, получение отзывов и рекомендаций от довольных пациентов).

Данный семинар не только отвечает на многие вопросы, касающиеся профессиональной работы регистратуры клиники (работа с пациентами после приема, работа с отложенными лечениями, Акциями, оказание высокого уровня Сервиса), но и предлагает значительный объём конкретных практических решений в виде схем и алгоритмов, позволяющих на высоком уровне осуществлять свою профессиональную деятельность в регистратуре.

10:00 – 11:30 - I БЛОК Лекция «Сервис в медицинской клинике как уникальная возможность отличаться от конкурентов»

1. Формирование у пациента первого положительного впечатления

• Внешний вид администратора: как администратор должен выглядеть и на что это влияет.
• Правила поведения администратора с первичными и повторными пациентами.
• Схема распределения потока пациентов.
• Алгоритмы работы с пациентами заходящими в клинику и с пациентами выходящими с приема от врача.
• Как работать с потоком пациентов, если за стойкой несколько администраторов в смену.
• Правильное распределение внимания: как работать с несколькими пациентами одновременно.
• Организация пространства пациентов во время ожидания. Комфортное ожидание приема врача.
• Инструменты сервиса, создающие заботу и комфорт для каждого пациента клиники.
• О чем можно поговорить с пациентами. Использование в работе комплиментов.
• Как сделать так, чтобы пациенты получили хорошее впечатление и запомнили клинику.

2. Действия администратора при задержках приема

• Чего боится пациент при задержках приема и как работать со страхами.
• Что должен делать администратор, если пациент опаздывает на прием.
• Алгоритм работы администратора, если в клинике идет задержка приема.
• Если пациент опаздывает на прием
• Если прием пациента задерживается на 10-15 минут
• Если прием задерживается до 30 минут
• Правила работы с очередью
• Слова, которые покажут пациенту, что про него помнят и администратор контролирует запись.

11:15 – 11:30 – ДИСКУССИЯ (ответы на вопросы)

11:30 – 11:45 - КОФЕ-БРЕЙК

11:45 – 13:30 – Продолжение I БЛОКА Лекция «Сервис в медицинской клинике как уникальная возможность отличаться от конкурентов» и практическая тренировка схем и алгоритмов

1. Правила распределения внимания между несколькими пациентами

• Самое сложное в работе администратора- одновременно работать с телефонными звонками, врачами с пациентами, вышедшими с приема и с пациентами, пришедшими на прием. Как себя организовать.
• Правила распределение внимания администратора, когда в холле находится несколько пациентов.
• Как организовать свою работу, чтобы все обращения в клинику были приняты и вы ничего не потеряли.
• Схема работы «телефонный звонок - пациент в холле».
• Как работать в режиме многозадачности, чтобы все пациенты получили внимание и были довольны.
• Правила прерывания контакта с пациентами: при личном контакте и по телефону.
• Алгоритмы и схемы работы с пациентами отрабатываем в упражнениях на практике.

2. Как влиять на впечатление пациента

Правильная встреча пациента: алгоритм встречи и формирование правильного впечатления о клинике.

• Схема работы администратора по окончанию приема пациента.
• Алгоритм работы, если пациенту что-то не понравилось или он сомневается.
• Как удержать сомневающегося пациента в клинике.
• Как закрепить у пациента положительное впечатление о клинике.

II БЛОК Лекция «Эффективная работа с пациентами после приема врача»

1. Объяснение плана лечения пациентам клиники (после приема врача)

• Если пациент после приема врача не знает что ему делать, не до конца понял предложенную схему лечения и пр… Как администратор может помочь пациенту сориентироваться.
• Технология работы: действия администратора для пояснения плана лечения, который составил доктор и планирование шагов по его выполнению.
• Стимулирование пациента на выполнение плана лечение и запись пациента на прием.
• Рекомендации пациенту записаться сразу на все необходимые приемы.
• Слаженные действия сотрудников регистратуры для формирования полной записи у всех специалистов.
• Если пациент не уверен и пока не готов записаться. Схема работы.
• Алгоритмы работы с пациентами, не записанными на прием (Ежедневник администратора).
• Ежедневные действия администратора по возвращению «сомневающихся» пациентов в запись к врачу.

13:15 – 13:30 – ДИСКУССИЯ (ответы на вопросы)

13:30 – 14-00 - ОБЕД

14:00 – 17:00 - III БЛОК Лекция «Внутренний маркетинг руками сотрудников передней линии»

1.Как стимулировать пациента и его семью на лечение в клинике

• Как сделать чтобы довольный пациент привел в клинику пациентов по рекомендации.
• Схемы работы по расширению базы пациентов: привлечение в клинику членов семьи пациента.
• если у вас есть специализированное детское отделение, то привлечение родителей на консультации,
• привлечение в клинику детей и родителей пациента,
• привлечение друзей при помощи Акций.
• Алгоритм получения рекомендаций у довольных пациентов клиники.
• Схема работы со страховыми пациентами- как в разговоре объяснять необходимость комплексного лечения (вне страховой программы).
• Работа с книгой Отзывов (непосредственно в клинике и на сайте).
• Как получать Отзывы. Как часто должны появляться свежие отзывы.
• Как Книга Отзывов влияет на выбор ваших пациентов.
• Работа с пациентами по Акции: как надо относиться к этому маркетинговому инструменты.
• Как предлагать услуги клиники через Акции.
• Схема презентации Акций и специальных предложений.

16:45 – 17:00 – ДИСКУССИЯ (ответы на вопросы)

Каждый участник семинара получит методические рекомендации с готовыми шаблонами- Алгоритмами и схемами работы с пациентами, готовые фразы для оптимизации работы и форму Ежедневника администратора, который помогает структурировать всю работу с пациентами.

Результат программы для клиники- увеличение плотности записи у врачей клиники, увеличение количества повторных записей у врачей, увеличение пациентов по рекомендации. Повышение качества Сервиса и удовлетворенности пациентов.