Специальности:

• Общее

Задумывались ли Вы, что действительно ожидает пациент от прихода к Вам в клинику? Так ли, сложно на самом деле, реализовать ожидания пациента и стать клиникой его «мечты»?

Понимание и реализация ожиданий пациентов сегодня - это высший пилотаж в медицинской сфере, потому что удержание одного пациента по цене, сопоставимо с привлечением пяти новых, а грамотно выстроенная система коммуникаций с пациентом создает устойчивый иммунитет стоматологической клиники к внешним изменениям.

Весь материал основан на анализе работ клиник и на собственном 16 летнем практическом опыте работы в клиниках на позициях с различными функциональными зонами: от оператора контакт- центра, руководителя контакт- центра, ассистента стоматолога, старшего администратора, куратора, финансового консультанта, управляющего до полного построения внутренней эффективной системы работы клиники.

Курс рекомендован: владельцам клиник, руководителям, старшим администраторам, кураторам, ассистентам стоматологов.

Адрес проведения

ул. Алексея Толстого 99, Отель Holiday Inn

Программа

День первый. Теория.

Должность куратора.

• Коммуникации в общении с пациентом
• Как понять пациента, его эмоциональное и физическое состояние.
• Чего боится пациент больше всего.
• Что ищет пациент, какая это «клиника мечты»
• Его величество СЕРВИС. Что это такое? Что действительно важно для пациента.
• Способы слушать и слышать пациента. Особенности общения с пациентом.
• Куратор - специалист по сервису. Авторские наработки.
• Цель должности, ее задачи, показатели эффективности, инструменты в работе.
• Специалист по сервису, как одна из ключевых бизнес единиц в клинике. Успешное взаимодействие с оператором контакт- центра, администратором, врачом клиники.
• «Не эффективность», из-за чего она получается и как ее избежать?
• Искусство речи и культурология , как инструмент для построения эффективной коммуникации.
• Специалист по сервису - как получить удовольствие от самого процесса работы?
• Эмоциональный интеллект и его развитие, как важный инструмент в коммуникациях.
• Эффективные рабочие инструменты для работы специалиста по сервису.
• Психотип пациента. Определение, Взаимодействие. Применение.
• Особенности работы с маленькими пациентами и их родителями.
• Построение эффективной коммуникации с учетом национальных особенностей и социального положения.
• Протокол ведения пациента куратором. Рекомендованный регламент работы с пациентом.
• Сундучок полезных кейсов для куратора стоматологической клиники (проблема-решения)
• Основные ошибки специалиста по сервису («умный –глупый» пациент, «богатый- бедный» и т.д) блок авторской теории со множеством практических примеров про коммуникативные зажимы, которые мешают Вашим пациентам, получать необходимую медицинскую помощь.

День второй.

Теория и практика.

Практические навыки и знания.

• Снятие коммуникативных зажимов. Индивидуальный разбор.

Встреча пациента, установление контакта

• Разбор практических ситуаций. Работа над ошибками.
• Финансовая консультация. Секреты успешной работы с пациентом.
• Работа с родственниками, близкими, спонсорами. Секреты успешной работы с сопровождающими.
• Работа с базой вторичных пациентов.
• Разбор практических ситуаций. Работа над ошибками.
• Разрешение конфликтных ситуаций. Конфликтология. Работа с «особым пациентами»
• Разбор практических ситуаций. Работа над ошибками.
• Учет и контроль пациентов и планов лечения, работа с ними. Секреты 100% эффективности.
• Синдром проф. выгорания. Профилактика.
• Вопросы. Дискуссия. Подведение итогов.

В результате курса Вы получите:

Сотрудники:

• Освоят техники продвижения услуг Вашей клиники;
• Освоят техники выстраивания долгосрочных отношений с пациентами;
• Получат инструменты, повышающие эффективность, защищающие стоимость услуг клиники, ответы на сложные и не удобные для специалистов вопросы, освоят способы решения конфликтных ситуаций с пациентами;

Руководитель:

• Готовые инструменты для эффективного управления движения пациента в системе курирования;
• Получит представление о решении внутренних проблем;
• Определит слабые места;
• Получит рекомендации по сервису, программам лояльности пациентов, основанные на выявленных в ходе обучения аспектах;
• Сформирует понимание путей решения проблем.