Специальности:

• Общее

Программа

1 ДЕНЬ:

1. Несколько слов о теории, которая непосредственно влияет на врачебную практику: сущность, особенности стоматологической услуги, отличие от других медицинских услуг.
2. Правовой статус лица, приходящего в клинику: пациент-потребитель-заказчик. Возрастные особенности оказания услуг: пожилым пациентам, совершеннолетним, несовершеннолетним, малолетним пациентам. Права пациента и права потребителя, обязанности пациента и обязанности потребителя: что это значит для клиники. Последствия неисполнения пациентом обязанностей – на что влияет факт неисполнения.
3. Качество медицинской услуги: как определяется. Что такое клинические рекомендации, протоколы, национальные руководства, стандарты? Чем руководствуются контролирующие органы и суды. Важность объективного критерия для разрешения спора с пациентом.
4. Договор на оказание стоматологической услуги (может ли пациент менять договор, что будет, если забыли подписать договор с пациентом, нужен ли паспорт при заключении договора, принципы составления, обязательные и спорные положения, формулировки, определяющие обязанности и ответственность пациента, как прописать условия о качестве, вопросы установления сроков, авансов, гарантий, право на подписание договора несовершеннолетним, обязательные требования к договору, условия, которых не должно быть в тексте договора);
5. Работающие алгоритмы для решения проблемы неявок пациентов, безответственного отношения ко времени врача: варианты, как оформить документально.
6. Добровольное информированное согласие (требования к форме, содержанию, ИДС на обследование, утвержденное  МЗ РФ – почему неэффективно, технология разработки, тактика подписания с пациентом, судебная практика, проблемные вопросы подписания с детьми, при назначении курсов процедур, ИДС при экстренной помощи, кто подписывает, юридические последствия ненадлежащего информирования пациента об услуге, что делать, если пациент отказывается подписывать – можно ли отказать ему в услуге);
7. Согласие родителя на совершение сделки несовершеннолетним (документ, легализующий договор, подписанный несовершеннолетним от 14 до 18 лет).
8. Отказ от медицинского вмешательства (правовой режим, условия, требования к оформлению, какие могут быть последствия, если забудем подписать);
9. Расписка пациента (в случае лечения в долг);
10. Акт приемки услуг: нужен или нет, значение акта, бесполезные формулировки.
11. Гарантийные обязательства стоматологической клиники: понятие, структура. На что дается гарантия: отбеливание, эндодонтия, имплантация, костная пластика?  Прогнозы, проценты успешности и гарантии. Положение о гарантиях: возможные варианты составления, как может защитить клинику. Согласие на лечение без гарантии – что это такое, законность документа, как он может помочь.
12. Правила эксплуатации результатов стоматологических услуг и работ: что это такое, на что влияет, как может защитить клинику.
13.  Лишние документы: как мы сами усложняем свой документооборот. Бессмысленные с юридической точки зрения документы.
14. Отказ пациенту: когда может отказать врач и когда может отказать клиника. Какие ограничения существуют. Процедура отказа. Всегда ли острая боль – повод для немедленного и бесплатного приема пациента. Можно ли отказать при острой боли?

    2 ДЕНЬ:

     

    1. Медицинская карта как главный инструмент минимизации рисков с пациентом:
    • Какие на самом деле формы действуют сейчас? Действителен ли Приказ Минздрава РСФСР № 1030 и обязателен ли он к применению? Что говорит судебная практика?
    • Что включает в себя понятие «медицинская карта»: состав. Чем являются рентгеновские снимки, слепки зубов, видеосъемка приема, фотографии на этапах лечения?
    • Материальный носитель медицинской карты: бумажная и электронная карты: правовые требования к действительности.
    • Медицинская карта как доказательство в суде: каким требования должна отвечать.
    • Медицинская карта как часть договора с пациентом: планы лечения (ортопедический, ортодонтический, комплексный план восстановления стоматологического здоровья). Предварительная смета для пациента.
    • Требования к форме и содержанию медицинской карты, соблюдение которых придаст ей юридическую силу: терапия, профгигиена, хирургия, ортопедия, ортодонтия – общие требования и детали.
    • Медицинская карта: чья собственность – клиники или пациента? Право пациента на информацию о своем здоровье – как выдать копию, оригинал медкарты, медсправку, медзаключение, выписку? Плата за копии, ограничение количества выдаваемых копий истории болезни.

2. Досудебное урегулирование споров с пациентом:

• Работа с претензиями – это технология со своими правилами и алгоритмами: почему это важно.
• Претензия и обращение – в чем разница (форма, содержание, сроки ответа).
• «Претензионный порядок» как условие договора: нужна ли нам претензия от пациента, как ее получить. Книга отзывов и предложений. Сила бумаги: протокол фиксации претензий пациента.
• Требования к официальной претензии: форма (письменная, электронное письмо, сообщение в мессенджере), сроки исковой давности по требованиям пациента – когда он имеет право подать претензию; кто вправе подписать претензию пациента и представлять его в споре с клиникой.
• Требования к ответу на претензию. Секреты «безопасной» обратной связи:

1. допустимая форма ответа;
2. сроки ответа и последствия их несоблюдения для клиники;
3. 2 тактики ответа на претензию: устраняем недопонимание или расшатываем уверенность пациента в своей правоте;
4. ссылки на медкарту, пункты договора, текст информированного согласия, положение о гарантиях, правила эксплуатации стоматологических работ и услуг – это факты, с которыми сложно спорить;
5. ссылки на нормативно-правовые акты;
6. объективный критерий спора: зачем он нужен, какие критерии могут быть при ответе на претензию пациенту (клинические рекомендации, национальные руководства, протоколы лечения, методические рекомендации вузов и пр.);
7. не забываем, что у пациента есть «право быть идиотом»: сила рисунка, схемы, снимка, фотографии;
8. ответ на претензию – это вид обратной связи. Правила обратной связи, которая не обостряет конфликт и не развязывает войны: учет психологического состояния пациента, без оценок личности и ее поведения, объективность, сообщение о чувствах, которые вызывает у нас ситуация конфликта. Тональность ответа на претензию: пример из практики.

• Как отдать ответ на претензию: когда отправляем по почте; когда приглашаем на переговоры.
• Прекращение отношений с пациентом: соглашение об урегулировании спора, заявление пациента об одностороннем отказе от исполнения договора, отказ от продолжения лечения. Легальный алгоритм действий.
• Общие принципы подготовки и проведения переговоров с пациентом: информационное преимущество клиники – чем оно обеспечивается, исходим не из позиций, а из интересов; создание общего эмоционального пространства.
• Тактика переговоров с нейтральным/конструктивно настроенным пациентом.
• Тактика переговоров с деструктивным пациентом.
• Несколько слов о судебном споре, или почему суд – это последнее место, куда стоит стремиться